Voyages, prestations non fournies : que faire ?

De nombreux consommateurs ayant achetés un séjour auprès d’une agence de voyages, sont parfois déçus par des services prévus au départ et annulés ou ne correspondant pas à ce qui était convenu.
Les nombreuses plaintes à notre association locale témoignent du désarroi de ces consommateurs, qui une fois revenus ne savent pas quoi faire.
À l’approche de l’été, voici quelques clés pour réagir efficacement face à de telles situations.

Le vendeur du séjour doit réagir
Le professionnel du tourisme qui a vendu le voyage engage sa responsabilité si « une part prépondérante des services prévus au contrat représentant une part non négligeable du prix honoré par l’acheteur » ne peut être tenue (art. R. 211-11 du code du tourisme). Par exemple, des titres de transport pour une excursion non remis au vacancier, un club enfant fermé, une restauration « fast food » au lieu de l’offre premium initialement prévue par le professionnel…

Quelles solutions ?
Une fois le vendeur informé des contre-temps rencontré par le consommateur, deux solutions s’ouvrent à lui.
Dans un premier temps, il peut proposer une prestation de remplacement en supportant les éventuels suppléments que cela entraîne. Si la solution de rechange est d’un coût inférieur, et si le client l’accepte, le prestataire est légalement tenu de lui rembourser la différence.
Autrement, lorsque le remplacement de la prestation est impossible, ou que le vacancier refuse celle qui lui est soumise « pour des motifs valables » (exemple : client orienté vers un hôtel différent de celui prévu initialement), le vendeur est tenu d’organiser son retour vers le lieu de départ ou de le rediriger « vers un autre lieu accepté par les deux parties ».

Comment être indemnisé ?
Quand les prestations promises n’ont pas été assurées ou si elles n’étaient pas conformes à ce qui était indiqué dans le contrat, le consommateur doit réunir  le plus de preuves possible (photos, attestations…).
À son retour, le voyageur dispose d’un délai de 30 jours après son retour pour réclamer un remboursement. Les preuves réunies seront utiles pour obtenir un juste remboursement auprès de l’agence de voyages. Dans sa requête, le voyageur doit préciser le montant de l’indemnisation qu’il envisage… sans exagération. S’il n’a pas reçu de réponse satisfaisante au bout de deux mois, il convient de contacter notre association locale qui se chargera de trouver un accord amiable avec le voyagiste.

L’équipe
UFC-Que Choisir du Bas-Rhin