Achat à distance : quels droits pour le consommateur en cas de retard de livraison ou de défaut d’exécution de la prestation ?

En cette période de fêtes de fin d’année, les mésaventures relatives aux colis non livrés ou livrés en retard sont légion.
Que ce soit pour une date de livraison non respectée, d’un défaut de fourniture de prestation ou le suivi d’une commande le consommateur a toujours du mal à y voir clair. La loi de consommation dite Hamon vient de renforcer et clarifier les droits du consommateur quant à l’exécution de sa commande pour une vente à distance (achat sur Internet, vente par correspondance, téléachat…).

La date de livraison ou d’exécution…

Le vendeur professionnel doit livrer le bien ou fournir le service à la date ou dans le délai qui a été indiqué avant la conclusion du contrat. Faute de cette indication ou à défaut d’accord, le professionnel doit livrer le bien ou fournir la prestation de service sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion de la commande. En l’absence de livraison à la date indiquée ou, à défaut, plus de 30 jours après la conclusion de la commande, le consommateur peut enjoindre le vendeur de livrer le bien ou d’exécuter la prestation, dans un délai supplémentaire raisonnable.
Cette injonction peut se faire :
- soit par lettre recommandée avec avis de réception,
- soit par écrit sur un autre support durable (courriel par exemple).

Si, malgré tout, la livraison ou l’exécution n’a pas lieu, la commande peut être annulée de la même manière  par lettre recommandée avec avis de réception ou par écrit sur un support durable.

Toutefois, la commande peut être directement annulée sans enjoindre auparavant le vendeur, si la date indiquée pour la livraison ou la fourniture de service constitue une condition essentielle du contrat.
Une fois le contrat annulé, le vendeur doit rembourser la totalité des sommes versées et ce, au plus tard dans les 14 jours qui suivent l’annulation du contrat.

Enfin, en cas de retard, les sommes versées sont automatiquement majorées.

Temps de retard	Majorations dues par le professionnel
Si le remboursement intervient dans les 44 jours suivant l’annulation du contrat	Majoration de 10%
Si le remboursement intervient entre 45 et 60 jours suivant l’annulation du contrat	Majoration de 20 %
Si le remboursement intervient au-delà	Majoration de 50 %

Majorations dues par le professionnel en cas de retard dans le remboursement

Le suivi de la commande

Les moyens de communication, notamment les numéros d’assistance téléphonique, mis à la disposition du consommateur pour suivre l’exécution de sa commande, ne peuvent être surtaxés.
Le professionnel doit donc proposer des numéros de téléphone facturés au prix d’un appel local.

La mauvaise exécution ou l’absence d’exécution du contrat

Produits non conformes ou défectueux.
Le vendeur doit délivrer un bien conforme à celui qui a été commandé. Si le bien n’est pas conforme, le consommateur peut refuser le produit à la livraison ou le retourner au vendeur.
Une nouvelle livraison conforme à la commande peut être exigée, en faisant jouer ce qu’on appelle l’obligation de délivrance conforme. La demande peut être adressée par lettre recommandée avec accusé de réception.

Par ailleurs le consommateur peut invoquer la garantie légale de conformité  pour la réparation ou le remplacement du produit ou l’annulation du contrat et le remboursement des sommes versées ou la réduction du prix du bien.

Produits abîmés lors du transport ou perdus

À la livraison de la marchandise, lorsque celle-ci a été abîmée lors du transport, le consommateur peut refuser la livraison ou, s’il l’accepte, noter les remarques sur le bon de livraison. Il est impératif de prendre contact avec le service clients du vendeur.
En cas d’insatisfaction,  une lettre recommandée avec accusé de réception doit être adressée au vendeur en le mettant en demeure de  délivrer un bien en parfait état.

Si vous n’avez pas reçu le produit commandé alors que le vendeur soutient l’avoir livré, vous devez aussi le mettre en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception.

Le vendeur est donc seul responsable vis-à-vis du consommateur de la bonne exécution de la commande. Peu importe qu’il assure lui-même les commandes ou fasse appel à d’autres prestataires (transporteurs chargés de la livraison, compagnies aériennes sous-traitantes…). Cette responsabilité est automatique, sans que le consommateur n’ait à prouver une faute.

Cependant il existe des exceptions. Le vendeur ne peut s’exonérer de sa responsabilité que s’il prouve que l’inexécution du contrat ou sa mauvaise exécution est due :

- à une action du consommateur
- au fait imprévisible et insurmontable d’une personne étrangère au contrat (les prestataires de service, auxquels le vendeur recourt, ne sont pas considérés comme tels),
- à un cas de force majeure.

Les clauses des contrats, qui limitent ou exonèrent la responsabilité du professionnel à distance, sont considérées comme abusives.
Sous certaines conditions, le consommateur peut exercer une action en garantie contre les vices cachés ou faire jouer la garantie commerciale si elle a été contractée.

L’équipe UFC-Que Choisir 67